Quelle: ÖW, Handlungsempfehlung, 2011

 

Zum berühmten „Gewusst wie“, sollen Ihnen folgende Tipps den Umgang mit den Gästen am Telefon oder per E-Mail verhelfen:

 

E-Mail-Anfragen:

  • Stellen Sie die Region am Anfang der E-Mail in 2-3 Sätzen vor; das steigert das Interesse des Kunden.
  • Gehen Sie auf alle Fragen ein. Wenn möglich schicken Sie einen Link für weitere Informationen mit.
  • Verweisen Sie auf auf Ihre Homepage.
  • Persönliche Begrüßung/Verabschiedung; für 65 % der Kunden ist die persönliche Erfahrung ein wichtiges Entscheidungskriterium bei der Buchung.
  • Die E-Mail soll einen individuellen/ persönlichen Charakter haben.
  • Benützen Sie ein übersichtliches Layout bei Antworten per E-Mail; Absätze und Fettschreiben erhöhen die Lesbarkeit, dadurch werden Informationen klar und übersichtlich für den Gast dargestellt.
  • Auf ein Schlechtwetterprogramm sollte selbstständig verwiesen werden, dies vermittelt höchste Servicequalität.
  • Wenn einer E-Mail zusätzliches Infomaterial angefügt wird sollte dieses nicht größer als 2 MB sein.
  • Senden Sie eine Nachfrage-Mail.
  • Nützen Sie die Signatur für hilfreiche Tipps wie z.B. Vignettenpflicht, Anreisetipps, etc.


Anfragen per Telefon:

  • Nennen Sie bei der Begrüßung Ihren Betrieb und Namen.
  • Beginnen Sie Ihre Sätze mit „Sehr gerne“ oder „Gerne“; wirkt positiv und freundlich.
  • Nehmen Sie sich Zeit für den potentiellen Gast!
  • Gehen Sie auf die Fragen des Gastes ein und beantworten Sie diese individuell. Fragen Sie am Ende des Telefonats immer, ob alle Fragen beantwortet wurden.
  • Wiederholen Sie die Wünsche des Gastes bzw. geben Sie eine Zusammenfassung.
  • Falls bestimmte Informationen zum Zeitpunkt des Anrufes nicht vorhanden sind, bieten Sie dem Kunden an, ihn zurück zu rufen.
  • Geben Sie „Geheimtipps“ und beschreiben Sie, was Ihre Region so besonders macht.
  • Verweisen Sie auf Ihre Homepage.
  • Verwenden Sie W-Fragen! (Worauf legen sie Wert? Was stellen sie sich vor? Was genau suchen Sie?) Damit können Sie den Gast besser einschätzen.
  • Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit seine Fragen zu stellen, auch wenn diese nicht ganz spezifisch sind. Ausdrücke wie „falsch“, „weiß ich nicht“, „Puh“, „da kenn ich mich nicht aus“, etc. sollten keinesfalls beim Telefonat fallen.
  • Achten Sie generell darauf, keine negativen Formulierungen oder Standardfloskeln zu verwenden.
  • Verabschieden Sie sich herzlich & emotional.



 
 
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