Handhabung von Stornos

Stornierungen in kognitiv

Kommt es zu einer Stornierung durch einen Gast, der online gebucht hat bzw. reist ein Gast nicht an (No-show), dann ist die Stornierung der Buchung im System vom Vermieter durchzuführen. Das ist wichtig, damit die Buchungsprovision nicht verrechnet wird und der Gast bekommt dadurch automatisiert eine Buchungsstornierung übermittelt. 
Die Einheit wird durch die Stornierung wieder automatisch freigegeben. 

Hier geht's zur Anleitung

STORNORICHTLINIEN ALLGEMEIN

Auf unserer Website wird  unter AGBs auf die Standard-Stornobedinungen der Hotellerie verwiesen. Ob Sie diese Stornobedinungen wählen oder eigene obliegt Ihnen als Vermieter.
Wichtig: Führen Sie auf der Buchungsbestätigung Ihre Stornobedingungen an, damit der Gast diese kennt!

Datumsbezogene Stornorichtlinien in kognitiv

Sie möchten während der Corona Krise Ihren Gästen entgegenkommen und kurzfristige Stornobedingungen anbieten? Die Lösung sind datumsbezogene Stornorichtlinien.

Nachstehend finden Sie eine Anleitung wie Sie im kognitiv Wartungssystem datumsbezogene Stornobedingungen anlegen können.

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Der Ausbruch des Coronavirus wirft besonders im Hinblick auf die Stornogebühren Fragen bei unseren Vermieterinnen und Vermietern auf.

Wir möchten Ihnen daher Antworten auf die meist gestellten Fragen geben und Ihnen einige informative und hilfreiche Links dazu nennen.
 
Die rechtliche Lage ist klar. Wenn dem Gast die Anreise möglich ist, dann ist rechtlich eine Stornogebühr fällig.
 
Was passiert im Storno-Fall mit einer Anzahlung?
  • Wenn die Stornierung fristgerecht stattfindet, ist auch die Anzahlung zurück zu überweisen. Sie können hier aber den Gästen einen anderen Reisezeitraum anbieten, dann kann die Anzahlung für eine spätere Buchung verwendet werden. Wenn dies der Gast nicht möchte, muss die Anzahlung zurück überwiesen werden.
 
Kann ich dem Gast einen Gutschein ausstellen, statt ihm die Anzahlung zurück zu überweisen?
  • Ein Gutschein kann dem Gast angeboten werden. Aber, wenn der Gast keinen Gutschein haben möchte, dann muss die Rücküberweisung der Anzahlung erfolgen.
 
 
Können Stornogebühren verrechnet werden, wenn der Gast wegen eines Ausreiseverbots in seiner Heimat nicht anreisen kann?
  • In diesem Fall wird es sich um „unvorhersehbare außergewöhnliche Umstände“ handeln, die seine Anreise unmöglich machen. Daher können keine Stornogebühren verrechnet werden – auch dann nicht, wenn die Österreichischen Hotelvertragsbedingungen vereinbart wurden.
 
 
Fallen die Stornogebühren an, wenn der Gast am Coronavirus erkrankt ist?
  • Wie in jedem Krankheitsfall können auch hier die Stornogebühren verrechnet werden. Hat der Gast eine Reiseversicherung abgeschlossen, wird diese die Kosten übernehmen.
 
 
Der Gast sagt „vorsorglich“ ab, ohne erkrankt zu sein und auch wenn die Anreise möglich ist.
  • In diesem Fall sind die Stornogebühren selbstverständlich zu bezahlen. Da kein Versicherungsfall eingetreten ist, wird auch eine abgeschlossene Reiseversicherung die Kosten nicht übernehmen.
 
 
Der Gast kann nicht anreisen, weil die Unterkunft in einem abgesperrten Gebiet liegt.
  • Es fallen keine Stornogebühren an. Lt. WKO darf der Betrieb keine Stornogebühren verrechnen und muss ein kostenloses Storno- oder Umbuchungsrecht einräumen, wenn eine Reisewarnung des Außenministeriums besteht.
  • Liegt keine Reisewarnung des Außenministeriums vor, trägt der Gast bei einem Storno die anfallenden Gebühren.
 
 
Zahlen Reiseversicherungen, wenn behördliche Verfügungen bestehen, z.B. Ausreisesperren in einem bestimmten Gebiet?
  • In den AGBs haben Reiseversicherungen häufig den Passus enthalten, dass bei behördlichen Verfügungen keine Deckung durch die Versicherung besteht.

 

Tipps von Vermietern für Vermieter

Anzahlung als Guthaben für späteren Urlaub anbieten:

„Wir nehmen Ihre Stornierung für die Woche vom xx. bis yy. Juni mit Bedauern zur Kenntnis. Auf Grund der aktuellen Situation haben wir selbstverständlich Verständnis dafür und werden Ihnen die geleistete Anzahlung in der Höhe von € xxx zurücküberweisen. Falls Sie diese Anzahlung als Guthaben für einen zukünftigen Urlaub nach einer hoffentlich baldigen Beruhigung der Lage stehen lassen wollen, freuen wir uns natürlich. Bitte lassen Sie uns kurz wissen, welche Variante Ihnen lieber ist. Wir freuen uns, Sie möglichst bald und gesund auf unserem Hof begrüßen zu dürfen

oder:

"Bitte haben Sie Verständnis, dass diese Situation für alle außergewöhnlich ist und vor allem wir auch hohe Einbußen erleben. Vielleicht ist es eine Option für Sie, eine Gutschrift ausstellen zu lassen, sodass Sie zu einem späteren Zeitpunkt Ihren Urlaub antreten können.
 
Kostenlose Storno bis 1 oder 2 Woche(n) vor Anreise anbieten:

Möchte ein Gast seine Sommerbuchung jetzt stornieren, weil er Angst hat, dass die Reise vielleicht nicht möglich sein wird und er nicht riskieren möchte, später Stornogebühren zahlen zu müssen, könnt ihr dem Gast anbieten, die Buchung noch aufrecht zu lassen und ihm eine kostenlose Stornierung bis 1 oder 2 Wochen(n) vor geplanter Anreise ermöglichen. Dadurch kommt ihr nicht nur dem Gast entgegen, sondern verhindert auch Stornierungen von Reisen, die dann möglich wären.
Natürlich ist es auch möglich, dem Gast gleich einen alternativen Reisezeitraum anzubieten, z.B. im Herbst. 

Risikofreies Buchen für den Gast ermöglichen:

Es gibt Gäste, die einen Urlaub für die kommenden Monate buchen möchten, jedoch unsicher sind, ob die Reise dann stattfinden kann. Solchen Gästen könnt ihr z.B. eine kostenlose Stornierung bis 1 oder 2 Woche(n) vor geplanter Anreise anbieten. Zusätzlich dazu könnt ihr auch auf eine Anzahlung verzichten. Damit gebt ihr nicht nur den Gästen ein sicheres Gefühl, das die Buchungsentscheidung erleichtert, im Falle einer Verlängerung der Reiseauflagen spart ihr euch auch viel Arbeit, wenn Anzahlungen nicht rücküberwiesen werden müssen.