Stornierungen
Gut zu wissen!

Stornierungen

Gut zu wissen!

Der Gast storniert ... was ist zu tun?

Voraussetzung für das Verrechnen einer Stornogebühr ist, dass dem Gast die Stornobedingungen vor der Buchung klar kommuniziert wurden. Der Beherbergungsvertrag entsteht mit der Zustimmung des Gastes zum Angebot.

Was nicht bereits im Angebot enthalten ist, ist nicht Teil des Vertrags! Angebote deshalb immer schriftlich an den Gast senden.

Wichtig zu beachten im Vorhinein:

  • Angebote korrekt formulieren (d.h. genauer Preis, Zahlungsbedingungen wie z.B. Anzahlung, Stornobedingungen und ein Hinweis auf die geltenden AGB müssen bereits im Angebot enthalten sein)
  • Enthält das Angebot den Satz "Angebot wird erst nach Erhalt der Anzahlung verbindlich", so gilt das auch genau so. Wurde vom Gast keine Anzahlung bezahlt, so kam der Vertrag rechtlich gesehen nicht zustande und es können daher keine Stornokosten verrechnet werden.
  • Klare Richtlinien im Umgang mit nicht versicherten Buchungen und Stornierungen im Betrieb festlegen
  • Informiert sein über geltendes Recht bzgl. Beherbergungsvertrag sowie über das Angebot von Reiseversicherungen (denn möglicherweise ist der Stornogrund des Gastes sowieso versichert)
  • Gast evtl. eine Reiseversicherung anbieten, damit man bei einer späteren Stornierung eine bessere Position einnehmen kann (z.B. wenn der Stornogrund versichert gewesen wäre)

 

Der Gast hat nur in folgenden Fällen das Recht auf eine kostenlose Stornierung:

  • Wenn der Beherbergungsvertrag vom Betrieb nicht erfüllt werden kann (z.B. bei behördlicher Schließung, Unbewohnbarkeit der Zimmer)
  • Wenn der Gast nicht anreisen kann (z.B. bei Grenzschließung, Reiseverbot, Straßensperre) Eine Reisewarnung erlaubt keine kostenlose Stornierung, außer wenn der Aufenthalt über einen Reiseveranstalter gebucht wurde.
  • Wenn das Angebot, das der Gast angenommen hat, keinen Hinweis auf die Stornobedingungen enthalten hat

 

​Hinweis zu Reisewarnungen:

Die formale Rechtslage ist klar: Eine Reisewarnung ist kein Reiseverbot. Daher ist die Anreise für den Gast theoretisch möglich und es können rein rechtlich gesehen Stornogebühren verlangt werden.

Aber ist das dem Gast zumutbar und für den Gästekontakt sinnvoll?

Es ist schwierig, generelle Empfehlungen auszusprechen. Die Situation ist immer individuell abzuwägen. Ist es für den Gast unzumutbar anzureisen (z.B. weil er nach seiner Rückkehr in Quarantäne müsste), ist es oft besser, eine einvernehmliche Lösung anzustreben (z.B. Umbuchung des Aufenthalts, Gutschein, etc.). Ein Hinweis auf die recht eindeutige Rechtslage zur Information ist aber zu empfehlen.

 

Bei genaueren Fragen zur Versicherung und Stornos könnt ihr euch direkt an die Europäische wenden. Für Rechtsauskünfte steht euch die Rechtsabteilung der LK OÖ unter 050/6902-1290 zur Verfügung.

Eine offene Kommunikation mit Gästen ist besonders in unsicheren Zeiten wichtig. Mit dem Gast, der stornieren möchte, in Kontakt zu treten und über die Situation aufzuklären, kann so manche Stornierung aus Angst oder Unsicherheit verhindern.

Für Stornogespräche gilt laut der Europäischen Reiseversicherung (ERV):

  • Keine voreiligen Zugeständnisse per Telefon machen. Storniert ein Gast telefonisch, darauf hinweisen, dass Stornierungen nur schriftlich angenommen und erst danach beantwortet werden.
  • Gästen schon beim Angebot bzw. der Buchung den Abschluss einer Reiseversicherung nahelegen. Die ERV bietet Versicherungsschutz auch bei Corona-Erkrankung und Quarantäne. Dies kann bei Stornogesprächen als Argument vorgebracht werden.
  • Oft kann dem Gast die Unsicherheit genommen werden. Ein Gespräch kann helfen!
  • Bei Stornierungen aus Angst, Vorsorge oder weil die Maskenpflicht einen Urlaub „ungemütlich“ macht, darf eine Stornogebühr verlangt werden. Stornogebühren dürfen nur dann nicht verrechnet werden, wenn dem Gast eine Anreise unmöglich ist.
  • Selbstbewusstsein zeigen! Es gibt kein generelles Recht auf Kulanzlösungen.
     

Kulanzlösungen:

  • Eine Kulanzlösung muss nicht immer bedeuten, dem Gast die Stornogebühren zur Gänze zu erlassen. Es gibt auch weitere Möglichkeiten:
    • reduzierte Stornogebühr aus Kulanz (darauf hinweisen, welche Kosten dem Betrieb entstehen, wie hoch die Stornogebühr lt. Vertrag wäre und dass dies ein einmaliges Entgegenkommen ist)
    • Übertragung der Buchung an Freunde oder Kollegen des Gastes
    • Hinweis, dass der Betrieb versucht, das Zimmer weiterzuvermieten und die Stornogebühr nur dann verlangt wird, wenn das nicht funktioniert hat


Kulanzlösungen jedenfalls immer gut verkaufen und nicht stillschweigend hinnehmen!

Hat der Gast eine Versicherung abgeschlossen und ist der Grund für den Reiseabbruch oder die Stornierung versichert, ist folgendermaßen vorzugehen:

  • die Stornogebühren werden vom Gast an den Betrieb bezahlt
  • der Betrieb schickt dem Gast eine Bestätigung über die Bezahlung (Stornorechnung)
  • der Gast reicht den Schaden bei seiner Versicherung ein (Schadensmeldung)

 

Das ganze geht auch online und zwar hier: www.europaeische.at/service/schaden-melden

Nicht vergessen: Storniert ein Gast, der online gebucht hat, so muss die Buchung auch im System storniert werden. Wird dies nicht getan, wird eine Buchungsprovision verrechnet. Die Stornierung im System kann vom Gast (mit Klick auf den Link in der Buchungsbestätigung) oder vom Betrieb selbst durchgeführt werden:

Online-Buchungen über Urlaub am Bauernhof:

In Kognitiv unter Buchungen > Gäste > Buchungsdetails > Buchung stornieren. Dies kann max. 7 Tage nach geplanter Abreise des Gastes gemacht werden!
 

Online-Buchungen über andere Buchungskanäle (z.B. Booking.com):

Im jeweiligen Extranet. Bei Fragen bitte den Kundenservice des Buchungskanals kontaktieren.


Wichtig: Dies betrifft nicht Buchungen, die über den Anfrageassistenten (AA4Y) getätigt wurden! Hier wird sowieso keine Provision verrechnet.

Unsere Partnerversicherung Europäische (ERV) bietet regelmäßig Webinare zum Thema Stornierungen an. Gerne könnt ihr unter service@europaeische.at anfragen, welche Webinare geplant sind.

Du hast noch Fragen? Kontaktiere uns!

Christiane Wolfbauer | © Urlaub am Bauernhof Oberösterreich / Maria Breitenbaumer
Christiane Wolfbauer, MA BA BSc
Position
Mitgliederbetreuung, Internet & Marketing
Verband
Urlaub am Bauernhof Oberösterreich